クレームによっては電話を入れる

2011-03-09

クレームの内容によってはすぐに電話をしたほうが良い場合もあります。メールを送ってお客様がすぐに読むとは限りません。明らかなこちらのミスでお客様に大きな迷惑をかけた場合、電話を入れて直接お詫びの心を伝えましょう。もしお客様が不在の場合でも、留守番電話や、お客様の家族に伝言しておくだけでもずいぶん心証が違います。山形の特産品を販売する「清川屋」では、商品についてのクレームを寄せたお客様には、24時間以内に電話でお詫びするようにしています。さらに、商品に不備があった場合は、お客様が電話を一本入れるだけで、ショップ側か商品の引き取りから新しい商品の手配まで行うというシステムを確立しています。こうしてお客様の満足度を高めることで信頼を勝ち取り、口コミで新たなお客様がやってくるという良い循環を生みだしています。クレームには素早く、真摯に対応することで、お客様の信頼を回復することができるのです。